Разрабатываем базу знаний для клиентов, пользователей продукта и сотрудников: справочный центр в вашем домене и дизайне, доступ к статьям по ролям и тарифам, связь с поддержкой, CRM и 1С. Основа и для AI-ассистента.
Пятница, вечер. В поддержку приходит пятый за день вопрос «как добавить пользователя», и сотрудник в пятый раз пишет один и тот же ответ.
Инструкция при этом существует. Она лежит в общей папке, в документе, который последний раз обновляли до редизайна. Клиент её не найдёт, а если найдёт, увидит старые кнопки и всё равно напишет в чат.
Мы занимаемся разработкой базы знаний под вашу компанию и ваших клиентов: справочного центра в вашем домене и дизайне, с доступом к статьям по ролям и тарифам, связкой с поддержкой и вашими системами.
Коротко о главном
- Делаем справочный центр для клиентов и пользователей продукта: свой домен, свой дизайн, поиск и понятные разделы.
- Статьи открываются по ролям, тарифам и правам из вашей системы.
- База знаний связана с поддержкой, идеями пользователей, продуктом, CRM и 1С.
- Такая база становится основой для AI-ассистента, который отвечает по вашим статьям.
Когда нужна своя база знаний, а когда хватит готового сервиса
Скажем честно: если вам нужна простая корпоративная вики (wiki) для сотрудников, готовый сервис часто окажется быстрее. Завели пространство, расставили разделы, пишете.
Своя разработка нужна, когда база знаний перестаёт быть папкой с документами и становится частью вашего продукта или сервиса.
Готовый сервис
Корпоративная вики
Регламенты, инструкции и заметки команды в одном месте.
Подходит, когда читатели только сотрудники, а особых требований к доступу, дизайну и интеграциям нет.
Своя разработка
Справочный центр под вас
База знаний, которая выглядит как часть вашего продукта и знает, кто её читает.
Подходит, когда читают клиенты и партнёры, доступ зависит от тарифа или роли, а статьи должны быть связаны с поддержкой и вашими системами.
Своя база знаний оправдана, если вам важно хотя бы одно из этого:
- Внешние читатели. Клиенты, пользователи продукта, дилеры, а не только команда.
- Свой домен и дизайн. Справка выглядит как продолжение сайта или сервиса.
- Доступ по правилам вашего бизнеса. Тариф, роль, конкретный клиент или партнёр.
- Связи. Обращения в поддержку, идеи пользователей, ваш продукт, CRM, 1С.
- Независимость. База живёт у вас и развивается так, как нужно вам, без оглядки на тарифы и ограничения чужого сервиса.
Для кого делаем базу знаний
Одна и та же технология решает разные задачи. Нам важно с первого разговора понять, кто будет открывать базу и с каким вопросом.
Пользователи продукта
Владельцам онлайн-сервисов и SaaS. Клиент находит ответ сам, а поддержка перестаёт переписывать одни и те же инструкции.
Клиенты компании
Инструкции к оборудованию, услугам, личному кабинету. База знаний на сайте отвечает в любое время, даже когда менеджеры спят.
Партнёры и дилеры
Регламенты, прайс-правила, материалы для продаж. Видят их только авторизованные партнёры, и каждый своё.
Сотрудники
Корпоративная база знаний или своя wiki для компании оправдана, когда ей нужны роли из ваших систем, связь с процессами или общий интерфейс с клиентской справкой.
Что входит в справочный центр
Мы собираем базу знаний не из набора функций, а из того, как человек ищет ответ: открыл, нашёл, прочитал, а если не помогло, сразу написал вам.
- Разделы и подразделы. Структура, в которой читатель ориентируется без подсказок.
- Поиск по всем статьям. Человек пишет вопрос своими словами и получает список подходящих материалов.
- Теги по ролям и уровню. «Для пользователя», «для администратора», «быстрый старт», «продвинутый».
- Доступ по ролям и тарифам. Часть статей открыта всем, часть видна только авторизованным или клиентам определённого тарифа.
- Удобная статья. Оглавление, хлебные крошки, «Статьи по теме» в конце.
- Оценка полезности. Кнопки «полезно / нет» показывают, какие статьи пора переписать.
- Форма обращения. «Не нашли ответ? Напишите нам» прямо со страницы статьи.
- Доска идей. Пользователи предлагают улучшения, голосуют и видят ответ команды.
- Редактор для вашей команды. Статьи пишут и обновляют без программиста.
Важно. Лучшая база знаний бесполезна, если её не обновляют. Поэтому редактор продумываем так же тщательно, как страницы для читателей.
Пример: справочный центр KPI Cloud
Для собственного продукта, аналитической платформы KPI Cloud, мы сделали справочный центр. Нам хотелось, чтобы пользователь не уходил из привычной среды за ответом: справка, поддержка и идеи живут в одном интерфейсе.
- База знаний с разделами и подразделами: от первых шагов до импорта данных, дашбордов, безопасности и интеграций.
- Статьи по ролям и тарифам. Часть материалов открыта всем, часть только авторизованным пользователям.
- Поиск по документации, теги по роли и уровню.
- Оглавление в каждой статье и блок «Статьи по теме».
- Оценка полезности под статьёй и форма обращения в поддержку.
- Доска идей, где пользователи предлагают функции и голосуют за них.
Как это выглядит
Главная с разделами, список статей с фильтром по разделам и пометкой закрытых материалов, статья с оглавлением и подсказкой «Нужна помощь?».
Справочный центр нашего продукта KPI Cloud.
База знаний как основа для AI-ассистента
Чат-бот отвечает ровно настолько хорошо, насколько хороши материалы, на которые он опирается. Разрозненные документы с устаревшими кнопками дают уверенные, но неверные ответы.
Структурированная база знаний решает это. У каждой статьи есть тема, уровень доступа и дата обновления, поэтому ассистент отвечает по актуальным статьям и не показывает закрытое тем, кому не положено.
Если такой ассистент в планах, базу проектируем сразу с прицелом на него. Как устроены сами боты, рассказываем на странице AI-агентов и чат-ботов для бизнеса.
Как проходит разработка базы знаний
- Разбор материалов. Смотрим, что уже есть: документы, ответы поддержки, старые инструкции. Выясняем, какие вопросы задают чаще всего.
- Структура и доступы. Описываем разделы, роли, тарифы и связи с вашими системами.
- Прототип. Показываем главную, список статей и страницу статьи до разработки.
- Разработка и интеграции. Собираем справочный центр, подключаем авторизацию, поддержку, продукт, CRM или 1С.
- Перенос и наполнение. Переносим статьи, проверяем ссылки и доступы, показываем редакторам, как работать.
Совет. Перед первой встречей выгрузите из поддержки десяток самых частых вопросов. С них удобнее всего начать структуру.
После запуска
- Справочный центр в вашем домене и дизайне.
- Доступы, исходный код и документация.
- Обучение редакторов и инструкции по работе с базой. Если нужно научить команду пользоваться новыми системами, поможет обучение персонала.
Продукт меняется, и база знаний должна успевать за ним: новый раздел, новая роль, новая интеграция. Удобнее, когда этим занимается команда, которая её делала. Как устроена такая работа, рассказываем на странице сопровождения и доработки.
База знаний не единственное, что мы делаем под заказ. Другие системы собраны в разделе разработки систем и программ под заказ.
Сколько стоит разработка базы знаний
Стоимость считаем после разбора задачи. На неё влияют:
- аудитория: сотрудники, клиенты, пользователи продукта, партнёры;
- модули: только статьи или ещё поддержка и доска идей;
- правила доступа по ролям и тарифам;
- интеграции с продуктом, CRM, 1С и авторизацией;
- объём переноса и наполнения статей;
- сопровождение после запуска.
Бюджет ограничен? Начнём с базы статей и поиска, остальное добавим следующими этапами.
Снова пятница, вечер. Клиент набирает в поиске «добавить пользователя», открывает статью со свежими скриншотами и справляется за пару минут. В поддержку он так и не пишет.
Если хочется так же, расскажите, кто будет читать вашу базу знаний и где сейчас живут ответы. Мы предложим, с чего начать.
